Skip Ribbon Commands
Skip to main content
سایت دایره المعارف کتابداری و اطلاع رسانی
    آ         الف       ب       پ       ت       ث       ج       چ       ح       خ       د       ذ       ر       ز       ژ       س       ش       ص       ض       ط       ظ       ع       غ       ف       ق       ک       گ       ل       م       ن       و       ه       ی    

بازگشت به فهرست مقالات الف 

 

استاندارد ايزو 9000. اين استاندارد مجموعه‌اي از استانداردهاي جهاني است و هدف اصلي آن استاندارد كردن شرايط و ملزومات نظام‌هاي كيفيت است (8:6). اين استاندارد نيازمندي‌هاي كلّي نظام كيفيت و عناصر آن را براي تأمين و بهبود كيفيت معرفي مي‌كند (22:5).

استاندارد ايزو 9000 به سازمان‌ها كمك مي‌كند تا كالاها يا خدمات توليد شده از كيفيت لازم برخوردار باشد و اين كيفيت براي برآوردن نيازها حفظ شود، و براي مديريت نيز ايجاد اطمينان مي‌كند كه كيفيت مورد نظر حاصل شده است. از سوي ديگر، در مشتري يا استفاده‌كننده اين اطمينان را پديد مي‌آورد كه كالا يا خدمت دريافت شده كيفيت مورد نظر را داراست (5:2). هرگاه اين استاندارد به درستي و به‌طور كامل اجرا شود، مي‌توان تأثير آن را بر خدمات و مشتريان سنجيد (8:2). در واقع، استاندارد ايزو 9000 به ارائه آنچه مشتري مي‌خواهد، نظارت بر انجام آن، و داشتن رويّه‌هاي اصلاحي در صورت وجود خطا، مي‌پردازد. ارزيابي رضايت مشتري يا استفاده‌كننده عنصر اساسي در شرايط استاندارد به‌شمار مي‌آيد (10:2).

استاندارد ايزو 9000 استاندارد كالا يا محصول نيست، بلكه هدف اصلي آن ايجاد نظام كيفيت و استاندارد كردن فرايندها و رويّه‌ها از لحاظ كيفي است. اين استاندارد تأييد كالا يا خدمات‌نهايي نيست، بلكه تأييد نظام فرايندها و رويّه‌هايي است كه براي آن كالا يا خدمتي توليد يا ارائه مي‌شود(4:2). چون مفاهيم كيفيت، كنترل كيفيت، مديريت كيفيت، نظام كيفيت، و تضمين كيفيت از عناصر بنيادي اين استاندارد است، توصيف هريك ضروري است.

كيفيت شامل كليه ويژگي‌ها و شاخص‌هاي فرآورده يا خدمتي است كه توان برآوردن نيازهاي موجود يا بالقوه را داراست (107:2).

كنترل كيفيت عبارت از كاربرد فنون عملياتي و فعاليت‌هايي است كه به‌منظور تحت نظارت گرفتن فرايند، و نيز حذف عوامل عملكرد نامطلوب در تمام مراحل حلقه كيفيت براي دست يافتن به نتايج مؤثر اقتصادي صورت مي‌گيرد.

مديريت كيفيت شامل همه فعاليت‌هاي مديريتي است كه خط‌مشي كيفيت، اهداف، و مسئوليت‌ها را تعيين مي‌كند و آنها را از طريق برنامه‌ريزي كيفيت، كنترل كيفيت، تضمين كيفيت، و بهبود كيفيت در ساختار نظام كيفيت به اجرا در مي‌آورد (4:4).

نظام كيفيت عبارت از ساختار سازماني، مسئوليت‌ها، دستورالعمل‌ها، فرايندها، و منابع مورد نياز براي اجراي مديريت كيفيت است (5:4).

تضمين كيفيت مربوط به كليه حركت‌هاي ضروري برنامه‌ريزي‌شده و نظام‌مند براي تضمين اين امر است كه كالا يا خدمتي نياز مشخّصي را برآورده سازد (108:2).

تاريخچه. مفهوم و انديشه كيفيت در نظام‌هاي مديريتي و نيز افزايش كارآيي در سده اخير مطرح شده و توسعه يافته است. از افراد برجسته‌اي كه در اين زمينه پژوهش‌هاي جامع و گسترده‌اي انجام داده‌اند مي‌توان فردريك تيلور[1] ، شوارت[2] ، دمينيك[3] ، كرازبي[4] ، جوران[5] ، و فيگنباوم[6]  را نام برد. هريك از اين صاحب‌نظران زمينه خاصي از بحث كيفيت را مورد توجه و تأكيد قرار داده‌اند. تيلور در مورد كيفيت كار، شوارت در زمينه كنترل كيفيت، دمينيك درباره نظام كيفيت، كرازبي راجع به سنجش و هزينه كيفيت، جوران در خصوص برنامه‌ريزي، كنترل، و بهبود كيفيت، و سرانجام فيگنباوم درباب كنترل كيفيت جامع آثار علمي مهمي برجاي گذاشته‌اند (10:4-15).

طرح اين مباحث در دوره‌هاي مختلف و تأكيد سازمان‌ها و نهادها بر به‌كارگيري اين انديشه‌ها در عرصه عمل، ضرورت تدوين استاندارد واحد و مشخصي را در اين زمينه آشكار ساخت. سازمان بين‌المللي استاندارد نيز با توجه به رسالت خود و نيز طرح گسترده انديشه‌هاي كيفيت، در سال 1987 يك سلسله استاندارد با عنوان مجموعه استانداردهاي ايزو 9000 تدوين و ارائه كرد. بدين ترتيب، سازمان بين‌المللي استاندارد چارچوب كيفيتي استانداردي را پديد آورد تا از آن پس سازمان‌ها و مؤسسات با ديد روشن‌تر و اشراف بيشتر اقدام به ايجاد نظام كيفيت خود كنند.

به‌دنبال طرح استانداردهاي ايزو 9000، مؤسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران در تاريخ اول مهر ماه 1374 استاندارد ايزو 9000 را به‌عنوان استاندارد رسمي ايران ترجمه و منتشر كرد (:1الف).

بخش‌هاي استاندارد ايزو 9000. مجموعه استانداردهاي ايزو 9000 به‌طور كلي داراي چهار بخش اصلي است كه هر يك متناسب با ويژگي‌ها، محيط، و شرايط هر سازمان قابل اجراست. اين بخش‌ها عبارتند از:

ايزو 9001. اين بخش جامع‌ترين بخش استاندارد ايزو 9000 و شامل شرايط طراحي، تحقيق و توسعه، توليد، نصب، و ارائه خدمات پس از فروش است. با توجه به اينكه ايجاد و توسعه خدمات و مناسب‌سازي آنها براي برآوردن نيازهاي استفاده‌كنندگان در فعاليت‌هاي كتابداري و اطلاع‌رساني از اهميت اساسي برخوردار است، اين استاندارد براي سازمان‌هاي كتابداري و اطلاع‌رساني مناسب به‌نظر مي‌رسد.

ايزو 9002. اين استاندارد نسبت به استاندارد قبلي محدودتر و شامل شرايط توليد و نصب است. هرگاه واحدهاي كتابداري و اطلاع‌رساني فروش خدمات يا محصولات را در برنامه كار خود نداشته باشند، مي‌توانند از اين استاندارد بهره‌مند شوند.

ايزو 9003. اين استاندارد كه از شرايط و ويژگي‌هاي خاص و محدودي برخوردار است، تنها شامل بازرسي و آزمايش‌نهايي كالاست. اين بخش براي نهادهايي كه سرگرم فعاليت‌هاي كتابداري و اطلاع‌رساني هستند كمتر كاربرد دارد و تنها براي نهادهايي كه به‌طور كلي به فعاليت‌هاي تجاري صرف مي‌پردازند مفيد است (9:6).

ايزو 9004. اين استاندارد شامل شرايط راهنماي عناصر و اركان مديريت كيفيت و نظام كيفيت است (2: ث).

اين استانداردها قابل به‌كارگيري در كليه صنايع توليدي و خدماتي كوچك و بزرگ است و هريك از آنها، به تناسب نوع كيفيت‌ها و بروندادهاي هر سازمان يا نهاد، قابل اجراست.

شرايط استاندارد ايزو 9000. اين استاندارد در مجموع شامل بيست شرط يا نيازمندي اساسي براي اجراست:

1. مسئوليت مديريت. ايجاد و مستندسازي خط‌مشي كيفيت و تضمين گردش و شناخت آن در كل سازمان از مسئوليت‌هاي مديريت است.

2. نظام كيفيت. نظامي مفيد است كه كيفيت نظام‌هاي خدمات كتابخانه‌اي را مستند مي‌كند. به‌طور مثال، مي‌توان تدوين قواعد فهرست‌نويسي داخلي يك سازمان را نام برد. مهم‌ترين ابزار اين كار تدوين راهنما يا نظامنامه كيفيت است كه فعاليت‌هاي كيفي خاص، منابع، و توالي فعاليت‌هاي مرتبط با كالا يا خدمات ويژه را مستند مي‌كند.

3. بازنگري قرارداد. توافق براي ارائه خدمتي مانند انجام كاوش پيوسته، امانت مدرك، يا مشاوره در چارچوب قرارداد نيز مي‌تواند مطرح گردد. اين‌گونه قراردادها نيازمند بررسي و بازنگري است. اين امر در كتابخانه‌ها متضمن آن است كه بتوانند آنچه را مراجعه‌كننده درخواست كرده است تهيه كنند.

4. كنترل طراحي. اين فرايند داراي پنج مرحله شامل: الف) برنامه‌ريزي طراحي؛ ب) درونداد فرايند طراحي؛ ج) برونداد فرايند طراحي؛ د) تأييد و تصويب فرايند طراحي؛ و ه ) تغييرات در طراحي است. كتابخانه مي‌تواند از اين فرايندها براي ايجاد و طراحي محصولات و خدمات جديد مانند انتشارات يا پايگاه‌هاي اطلاعاتي جديد بهره گيرد.

5. كنترل مستندات. در نظام كيفيت، كنترل مستندات بسيار مهم است. اشخاص فعال در سازمان كتابخانه بايد به مستندسازي روزآمد و مناسب رويّه‌ها و برنامه‌هاي كاري خود بپردازند. كليه اين اسناد بايد خوانا، تاريخ‌دار (شامل تاريخ‌هاي بازنگري)، به‌راحتي قابل شناسايي، و داراي اعتبار باشند.

6. خريداري. با توجه به آن كه كتابخانه‌ها و مراكز اطلاع‌رساني خريداران كتاب‌ها و نشريات هستند، كالاي خريداري شده بايد با نيازهاي خاص سازگار باشد. اين فرايند بيشتر بر انتخاب تهيه كننده منابع و بازنگري قابليت‌هاي تهيه‌كنندگان منابع تأكيد دارد.

7. كنترل فراورده‌ها توسط خريدار. در اين بخش، خريدار به عرضه كالايي اقدام مي‌كند كه در توليد نهايي نقش دارد. در كتابخانه‌ها مي‌توان به مجموعه‌هاي اهدايي يا پايان‌نامه‌هاي دانشجويي اشاره كرد كه دريافت آنها توسط كتابخانه بر محصول نهايي كه كتابخانه به مراجعان ارائه مي‌دهد تأثير مي‌گذارد (23:2-24).

8. شناسايي و رديابي كالا. اين بخش مفيدترين ابزار مديريت است. عرضه‌كننده بايد روش‌هاي اجرايي مدوّني براي  شناسايي محصول در هنگام دريافت محصول و نيز در همه مراحل توليد، تحويل، و نصب داشته باشد (18:1). به‌طور مثال، در كتابخانه‌ها مي‌توان به بررسي و رديابي ساده‌اي به‌منظور جا به جايي يا مكان‌يابي يك شماره مجله اشاره كرد.

9. كنترل فرايند. اين فعاليت شامل نظارت بر فرايندهايي است كه ممكن است بر كيفيت خدمات تأثير بگذارد. كاوش پايگاه‌هاي اطلاعاتي را به‌عنوان نمونه مي‌توان بر مبناي برنامه كيفيتي مشخص و با توجه به رويّه‌هاي ويژه خود به‌عنوان وظيفه‌اي خاص تدوين كرد.

10. بازرسي و آزمايش. در كتابخانه‌ها، بازرسي در جريان چرخه زيست كالاي «كتابخانه» از مرحله انتخاب و سفارش تا ارائه و تحويل انجام مي‌گيرد. در واقع، عرضه‌كننده بايد روش‌هاي مدوني براي فعاليت‌هاي بازرسي و آزمايش به منظور تضمين برآوردن صحيح نيازها پيش‌بيني كند.

11. تجهيزات بازرسي، ارزيابي، و آزمايش. در كتابخانه‌ها و مراكز اطلاع‌رساني مي‌توان بازرسي و ارزيابي نظام‌هاي امنيتي و تجهيزات نظارت ورود و خروج را ذكر كرد. علاوه بر اين، ارزيابي‌ها و آزمايش‌هايي شامل بررسي‌ها و پيمايش‌هاي رضايت مراجعان نيز در اين مقوله قرار مي‌گيرد (27:2-28).

12. وضعيت بازرسي و آزمايش. وضعيت محصول بايد از لحاظ بازرسي و آزمون مشخص شود، به‌طوري‌كه سازگاري يا ناسازگاري با نيازهاي مراجعان يا استفاده‌كنندگان مشخص گردد (25:1).

13. كنترل فراورده‌هاي ناهمخوان. عرضه‌كننده بايد اطمينان يابد كه از استفاده يا نصب ناخواسته محصولي كه با نيازهاي مشخص شده سازگار نيست جلوگيري مي‌شود (26:1). به‌طور مثال، در كتابخانه‌ها و مراكز اطلاع‌رساني مي‌توان نقص رايانه و ناتواني آن در انجام كاوش‌هاي درخواستي يا اشتباه در مدخل فهرست‌ها را ذكر كرد.

14. اقدام اصلاحي. اين فعاليت مستلزم شناسايي و جلوگيري از تكرار مشكلات است. اقدام اصلاحي، علاوه بر حل مشكلات آني، نيازمند اقدام پيش‌گيرانه مانند بررسي شكايات مشتريان يا سوابق كيفيت براي شناسايي مشكلات و مسائل بالقوه است. اين ابزار يكي از مهم‌ترين ابزارهاي استاندارد براي بهبود خدمات است (29:2).

15. كنترل، ذخيره، بسته‌بندي، و ارائه. عرضه‌كننده بايد روش‌هاي اجرايي مدوّني براي كنترل، ذخيره، بسته‌بندي، و ارائه و تحويل محصول داشته باشد (28:1). در مورد فعاليت‌هاي خاص كتابخانه‌ها مي‌توان به شرايط ذخيره براي محافظت از مجموعه‌هاي كمياب و مواد قديمي اشاره كرد.

16. سوابق كيفيت. عرضه‌كننده بايد روش‌هاي اجرايي مدوّني براي شناسايي، جمع‌آوري، ثبت، شماره‌گذاري، دستيابي، تشكيل پرونده، بايگاني، نگهداري، و تعيين تكليف براي سوابق كيفيت ايجاد كند (30:1).

17. مميّزي داخلي كيفيت. منظور از اين شرط، انجام مميّزي داخلي براي اطمينان از برآورده شدن نيازهاي استاندارد ايزو 9000 در سازمان است.

18. آموزش. براي اجراي استاندارد ايزو 9000، بايد رويّه‌هايي جهت شناسايي نيازهاي آموزشي و آموزش در مديريت كيفيت، آموزش كاركنان، خط‌مشي كيفيت سازمان، و ضرورت ارزيابي نيازهاي كاركنان مورد بررسي قرار گيرد.

19. خدمات پشتيباني. در محيط توليدي، خدمات پشتيباني يا نگهداري محصول تهيه شده بخشي از قرارداد را تشكيل مي‌دهد. در اين زمينه، خدمات پس از فروش بهترين نمونه براي خدمات به مشتري در چارچوب استاندارد است.

20. مهارت‌هاي آماري. استاندارد ايزو 9000 سنجش سودمندي استفاده از روش‌ها و مهارت‌هاي آماري را امكان‌پذير مي‌سازد. در كتابخانه‌ها، مي‌توان كاربرد و مهارت‌هاي آماري را براي تحليل سطوح كاميابي يا ناكامي درخواست‌هاي امانت يا ساير انواع داده‌ها ذكر كرد (30:2-34).

گواهينامه ايزو 9000. دريافت گواهينامه نظام كيفيت ايزو 9000 در واقع مدركي براي بهبود گسترده و پيوسته اجراي نظام مديريت كيفيت سازمان است، اما هر سازمان بايد براي حفظ اين گواهينامه، نظام مديريت كيفيت خود را نيز در سطوح مطلوب و مورد نظر حفظ كند. سازمان‌هاي متعددي در دنيا از مجوّز اعطاي گواهينامه ايزو 9000 برخوردارند. اعطاي اين گواهينامه به هر سازمان نشان‌دهنده اجراي كامل استانداردهاي ايزو 9000 در آن سازمان است.

نهاد اعطاكننده گواهينامه به بررسي مستندات، يا به عبارتي اهداف، خط‌مشي‌ها، و شرح نظام مديريت كيفيت و رويّه‌ها مي‌پردازد. نظام مديريت كيفيت در هر سازمان بايد بتواند كليه شرايط استاندارد ايزو 9000 را كسب كند (63:6). پيش‌نياز اين مرحله ارزيابي اوليه سازمان از نظام مديريت كيفيت خود، سپس مميّزي اوليه نظام توسط مميّزان خارج از سازمان، و در صورت نياز اقدام اصلاحي و پي‌گيري، و سرانجام، مميّزي‌نهايي توسط يكي از نهادهاي اعطاكننده گواهينامه است. گواهينامه‌اي كه اين مؤسسات اعطا مي‌كنند معمولاً دو تا سه سال اعتبار دارد، ولي سازمان دريافت‌كننده گواهينامه بايد هر سه تا شش ماه يا سالي يك‌بار نيز مورد ارزيابي دوره‌اي قرار گيرد تا از استمرار و برقراري نظام كيفيت اطمينان حاصل شود (13:3).

مزاياي استاندارد ايزو 9000. استاندارد ايزو 9000 داراي يك رشته ارزش‌هاست كه روشني تدوين اهداف، خط‌مشي‌ها، و روش‌هاي كار، مهم‌ترين آن به‌شمار مي‌آيد (8:6). از ديگر مزاياي اين استاندارد مي‌توان به مواردي از اين قبيل اشاره كرد: ايجاد چارچوبي نظام‌مند براي فرايندهاي عمليات سازمان، آگاهي بيشتر از نيازهاي استفاده‌كنندگان و روابط بهتر با آنها، نظارت بر اين امر كه چه كسي چه كاري را انجام مي‌دهد، كاهش زمان پردازش و توليد و امكان كاهش ميزان اتلاف وقت و فعاليت تكراري، راهنماي آموزشي براي همه كاركنان به‌ويژه افرادي كه تازه به مشاغل خود منصوب شده‌اند، بازبيني دقيق فرايندها و درنظر گرفتن هزينه ـ كارآيي، و ايجاد چارچوبي براي بهبود و پيشرفت مستمر.

استاندارد ايزو 9000 در حوزه‌هايي از فعاليت‌هاي كتابخانه‌ها و مراكز اطلاع‌رساني به اجرا در آمده كه مي‌توان به خدمات نشريات، خدمات كاوش در پايگاه‌هاي اطلاعاتي، ايجاد پايگاه اطلاعاتي داخلي، و مديريت اطلاعات (42:6-59) و نيز سفارش كتاب، امانت كتاب، و چكيده‌نويسي مقاله‌ها اشاره كرد (86:2-92).

 

مآخذ: 1) استاندارد ايران - ايزو 9001. تهران: مؤسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران، 1374؛ 3) اليس، دبي؛ نورتن،باب. پياده سازي استاندارد ايزو 9000 در كتابخانه‌ها و مراكز اطلاع‌رساني. ترجمه علي‌اصغر شيري. تهران: مركز اطلاع‌رساني و خدمات علمي جهاد سازندگي، 1375؛ 3) پورشمسي، مهرداد. "فرايند مميّزي و استانداردهاي مديريت كيفيت ISO 9000". پژوهش و مهندسي، 21 (اسفند 1373): 4-18؛ 4) لاري، عليرضا. "استاندارد ISO 9000 : مفاهيم، كليات، مستندسازي، مميّزي و مسائل اجرايي". تهران: مركز تحقيقات مهندسي صنايع و بهره‌وري، ]بي‌تا [(پلي‌كپي)؛ 5) محمودي، فرحزاد. "مديريّت كيفيّت براساس استانداردهاي بين‌المللي ISO 9000". پژوهش و مهندسي، 21 (اسفند 1373): 19-25؛

6) Bang, Tove... [et al]. ISO 9000 for Libraries and Information Centers: A Guide. The Hague: International Federation for Information and Documentation (FID), 1996.

          علي‌اصغر شيري

 

 



[1]. Fredrich Taylor

[2]. Schwart

[3]. Dominik, Hans Joachim

[4]. Crosby

[5]. Joran

[6]. Figenbaum

 

 

بازگشت به فهرست مقالات الف