بازگشت به فهرست مقالات خخدمت مرجع مجازی[1]. خدمت مرجعی است که به صورت غیرحضوری و با استفاده از اپ‌های اینترنت[2] عرضه می‌شود. «مرجع دیجیتالی»، «مرجع الکترونیکی»، «مرجع زنده»[3]، «از من بپرس»[4] و یا «خدمات اطلاع‌رسانی اینترنتی»، و با آسان‌گیری؛ «مرجع آنی»[5] نام‌های دیگر آن است. خدمت مرجع مجازی می‌تواند به صورت گفتگوی آنلاین، ایمیل، ویدئوکنفرانس، و پروتکل انتقال صدا[6] انجام گیرد.
خدمت مرجع مجازی می‌تواند همزمان یا ناهمزمان باشد. درشکل همزمان، کتابدار و کاربر با استفاده از ابزارهای تحت وب، به‌صورت زنده با یکدیگر گفتگو می‌کنند. در شکل ناهمزمان کاربر معمولا با ایمیل، وب فرم یا پیامک سؤال خود را مطرح می‌کند و کتابدار بعداً آن را می‌خواند و پاسخ می‌دهد. گاه کتابداران، بر پایه تجربیات پیشین، فهرستی از پرسش‌های متداول[7] و پاسخ به آنها را آماده می‌کنند و به سرعت به پرسش‌کننده ارائه می‌کنند.
خدمت مرجع مجازی هوشمند[8] با استفاده از هوش مصنوعی، مانند سیستم‌های خبره، به‌صورت خودکار انجام می‌شود. این سیستم‌ها با الگوقرار دادن سوابق و روند کار مرجع، پرسش‌ها را تشخیص می‌دهند و پاسخ را از پایگاه‌های اطلاعاتی بازمی‌یابند و به کاربر می‌دهند(2). از جییوز بپرس[9] و اوپال[10] از اپ‌های معروف مرجع مجازی هوشمند هستند.
خدمت مرجع مجازی مشارکتی[11] نوعی است که در آن دو یا چند کتابخانه برای خدمات مرجع مجازی همکاری می‌کنند؛ به این صورت که کاربر پرسش خود را به یک کتابخانه می‌فرستد. کتابخانه دریافت‌کننده اگر نتواند به آن پاسخ دهد، پرسش را به کتابخانه همکار می‌فرستد تا پاسخ آن را بیابند و برایش بفرستند تا او آن را به کاربر نهائی بدهد (1:105).
نوع دیگر، خدمت تجاری است و آن را شرکت‌های خصوصی با دریافت هزینه ارائه می‌کنند. نمونه‌های آن همین حالابدان[12]، الآن بپرس[13] و گوگل پاسخگو[14] هستند. اینها برای هر پرسش از چند سنت تا چند ده دلار هزینه دریافت می‌کنند (3).
پیشینه. نخستین استفاده از اینترنت در کار مرجع با ایمیل، آن هم به منظور مشورت کتابداران با یکدیگر برقرار شد. بعد از آن برای انتقال اطلاعات میان متخصصان اطلاع‌رسانی و مراجعان در مراکز اطلاع‌رسانی مشارکتی در کتابخانه‌های بیمارستانی استفاده شد (15). در سال 1995 خدمتی به نام کتابخانه عمومی اینترنتی[15] به‌راه افتاد. در این دوره راهنماهای موضوعی وب، موتورهای جستجو، و خدمت پرسش از کارشناس[16] در کتابخانه‌ها به‌وجودآمد. در اواخر سال 2003 خدمت مرجع به‌صورت گفتگوی آنلاین در برخی کتابخانه‌ها اجراشد (5) و شرکت‌های خصوصی علاقه‌مند به نوشتن نرم‌افزار برای بهره‌برداری از این بازار زیاد شدند. خدمت تعطیل شدۀ از اِریک بپرس[17] در سال 1992 و کنفرانس میزمرجع مجازی[18] دو تا از این ابتکارها بود. سپس نرمافزارهای پیشرفته‌تری تولید شد که به کتابداران اجازه می‌داد نتایج جستجوهای خود را به کاربران نشان دهند. از نخستین آنها کتابدار را ببین[19]، ساخته 1996، گفتگوی آنلاین بین کتابداران مرجع را با یکدیگر و با مراجعان ممکن کرد. یکی دیگر از شرکت‌های پیشگام، ال اس اس آی[20] بود که نرم‌افزار خود را در کنفرانس انجمن کتابداران آمریکا در سال 2000 ارائه کرد ( 15)
کتابخانه کنگره در سال 2002 با کمک مرکز کتابخانه رایانه‌ای آنلاین[21] خدمتی به نام ایستگاه سئوال[22] راه‌انداخت که امروزه خدمات ویژه دانش‌آموزان و معلمان آن، از موفق‌ترین‌هاست. کتابداران در سال‌های اخیر کوشیده‌اند از آخرین فناوری‌ها برای رقابت با سامانه‌های تجاری خدمات اطلاعاتی برای جذب مخاطب استفاده کنند.
در ایران موضوع خدمات مرجع مجازی در دهه 1370 در نشریات تخصصی و نشست‌های کتابداران مطرح شد. نخستین بار این خدمت در وب‌سایت کتابخانه ملی ایران در بخشی با عنوان دوستداران کتابخانه آغاز شد. هر چند این بخش از وب‌سایت برای دریافت پیام‌ها و خاطرات از کتابخانه ملی درست شده بود، اما کاربران از آن برای فرستادن درخواست‌های خود استفاده می‌کردند.
خدمات مرجع مجازی کتابخانه ملی به طور رسمی از نیمه سال 1384 در دو بخش خدمات مرجع مجازی کتابخانه‌ای و خدمات مرجع مجازی آرشیوی از راه ایمیل راه‌اندازی شد. سپس کتابخانه آستان قدس رضوی و کتابخانه و مرکز اسناد پژوهشگاه زلزله‌شناسی و مهندسی زلزله نیز خدمات مرجع مجازی خود را آغاز کردند. نخستین نرم‌افزار مرجع مجازی را نیز کتابخانه ملی تهیه کرد. این نرم‌افزار پرسش‌هایی را که با ایمیل، پیامک و گفتگوی همزمان مطرح می‌شود، سطح بندی و مدیریت می‌کند.
پس از کتابخانه ملی، برخی شرکت‌های خصوصی نرم‌افزاری کتابخانه‌ای مانند پارس آذرخش نیز به تولید نرم‌افزار مرجع مجازی پرداختند. نخستین خدمات مرجع مجازی مشارکتی را کنسرسیوم محتوای ملی در سال 1391 با همکاری پنج کتابخانه به صورت گفتگوی آنلاین راه انداخت (4). سپس کتابخانه ملی خدمات مرجع در شبکه اجتماعی خود را در 1395 راه اندازی کرد. کتابخانه دیجیتال ملی کودکان و نوجوانان نیز از سال 1396 خدمات مرجع مجازی برای کودکان و نوجوانان را آغاز کرده است.
فرآیند میز مرجع مجازی: برای مرجع مجازی در کتابخانه‌ها چند مدل پیشنهاد شده است. یکی از آنها‌‌مدل لنکس[23] است، شامل: 1) دریافت پرسش از طرق مختلف مانند ایمیل، فرم‌های وبی، گفتگوی آنلاین؛ 2) دسته‌بندی برای فرستادن پرسش‌ها به بخش یا کارشناس موضوعی. این کار به‌صورت خودکار یا به دست کتابدار انجام می‌شود. در مرحله دسته بندی، پرسش پالایش می‌شود و در صورت تکراری بودن به بانک پرسش‌های تکراری ارجاع می‌شود. در صورتی که پرسش از محدوده تعریف شده برای سیستم بیرون باشد (مانند پرسش از نظرات شخصی کتابدار)، به کاربر برگردانده می‌شود؛ 3) تنظیم پاسخ :در این مرحله پاسخ پرسش با در نظر گرفتن معیارهایی از قبیل سن، سطح تحصیلات، ملیت و جز آن تهیه و برای کاربر فرستاده می‌شود؛ 4)پیگیری برای کنترل کیفیت پاسخ به پرسش‌های تکراری و شناسائی گرایش‌های نو در پرسش‌های کاربران است؛ 5) شناسائی کاستی های مجموعه با استفاده از یافته های مرحله پیگیری و اقدام برای برطرف کردن آن کاستی ها (10).
برخی مؤسسات استانداردها و دستورالعمل‌هایی را برای خدمات مرجع مجازی تهیه کرده‌اند از جمله: رهنمودهای ایفلا برای خدمات مرجع دیجیتال (6)؛ رهنمودهای رفتاری برای تأمین‌کنندگان خدمات اطلاع‌رسانی و مرجع (11)؛ رهنمودهای پیاده‌سازی و نگهداری خدمات مرجع مجازی (12)؛ کیفیت در خدمات مرجع دیجیتال (13)؛ خدمات مرجع شبکه‌ای: پروتکل تبادل پرسش و پاسخ (10)؛ استاندارد ارائه خدمات مرجع دیجیتال [24] (9)؛ و شاخص‌های آماری و استانداردهای کیفی برای ارزیابی خدمات مرجع دیجیتال کتابخانه‌ای: رهنمودها و فرآیندها (8).
انتقاد. خدمت مرجع مجازی برا ی کتابخانه‌ها هزینه‌بر است و برخی متخصصان به آن انتقاد دارند. استدلال آنها این است که با وجود موتور کاوش گوگل یا شبکه‌های اجتماعی نیازی به این خدمات نیست. در پاسخ به آنها، برخی با استناد به پژوهش‌ها می‌گویند کاربران هنوز به این خدمات نیازمندند زیرا موتورهای کاوش و یا شبکه‌های اجتماعی هنوز نمی‌توانند پاسخ‌های معتبر و موثق به آنها بدهند. برخی نیز وجود هر دو را هم‌افزا می‌دانند و معتقدند می‌تواند به رضایت بیشتر کاربران منجر شود (14).
مآخذ: 1) غلامی، طاهره. خدمات مرجع دیجیتال. تهران: قم: دانشگاه قم، نشر کتابدار. 1388؛ 2) قانع، محمدرضا. "خدمات مرجع دیجیتالی در کتابخانه‌های دانشگاهی". تحقیقات کتابداری واطلاع رسانی دانشگاهی. 38 (42). 1383؛ 3) کتس، ویلیام. اصول کار مرجع. مترجم فرشته سپهر؛ ویراستار حمید محسنی. تهران: نشر کتابدار، 1389؛ 4) محمدی، فرناز؛ شاکری، صدیقه. نگاهی به خدمات مرجع مجازی در کتابخانه‌ها. فصلنامه کنسرسیوم ارائه محتوای ملی، . 6. 1390؛
5) Baraxton, Susan M; Brunsdale, Maureen. "E-mail reference as substitute for library receptionist published in: Digital versus non digital reference: ask a librarian online and offline. New York: The Haworth Information Press, 2004; 6) International Federation of Library Associations and Institutions. "Digital reference guidelines",2006', [online] Available: http://www.ifla.org/VII/s36/pubs/drg03.htm (accessed 14 March 2006; 7) Lankes, R. D.. "The digital reference fallacy". Reference Librarian".,No. 79(80), (2002) ,[online] availeble :https://www.researchgate.net/publication/250623980_The_Digital_Reference_Fallacy[ 17 May. 2018]; 8) MacClure, Charles; Lankes, David; Gross, Melissa; Delvin, Beverly Choltco. "Statistics measures and quality standards for assessing digital reference library services: guidelines and procedures".2002[online].Available: ttps: //ii.fsu.edu/sites/g/files/imported/storage/original/application/1ef764335b3e8256fb944f3f5fc20da9.pdf [ 16 Mar. 2018]; 9) National Information Standards Organization." NISO Standard Serving Digital Reference Services Introduced Freely for Trial Use",2004 . [online] Available:https://www.niso.org/press-releases/2004/04/niso-standard-serving-digital-reference-services-introduced-freely-trial-use. [ 19 Mar. 2018]; 10) National Information Standards Organization." Question/Answer Transaction Protocol (QATP)",2006. [online] Available: https://www.loc.gov/standards/netref/qatptrial.pdf .[ 19 Mar. 2018]; 11) Reference and User Services Association."Guidelines for behavioral performance of reference and information service providers,"2004. [online] available: http:www.ala.org/ala/rusa/rusaprotools/referenceguide/guidelinesbehavioral. [ 13 Mar. 2006]; 12) Reference and User Services Association."Guidelines for implementing and maintaining virtual reference services", [online] Available: http: //www.ala.org/ala/mgrps/divs/rusa/resources/guidlines/virtrefguidelines. [ 22 Apr. 2018]; 13) Virtual Reference Desk. "Facets of quality for digital reference services",(2003). [online] available: http: //www.vrd.org/facets-06-03.shtml . [ 28 Apr. 2018]; 14) Zhang, Yin; Deng, Shengli. "Social question and answer services versus library virtual reference: evaluation and comparison from the users' perspective". Information Research. VOL.19, No.4, (Dec. 2014); 15) Yost, Alessia Zanin. "Digital reference: What the past has taught us and what the future will hold". Library Philosophy and Practice,2004, Vol7, No.1,[online] Available: http: //unllib.unl.edu/LPP/zanin-yost.htm Retrieved 20/10/2010.
فرناز محمدی
[1]. Virtual Reference Service
[2]. Internet Apps (Applicationsنرمافزارهای کاربردی=)
[3]. Live Reference
[4]. Ask a…
[5]. Real Time Reference
[6]. VoIP
[7]. FAQ
[8]. Digital Reference Robotic
[9]Ask Jeeves (https://www. ask. com)
[10]. OPAL
[11]. Collaborative Digital Reference Service (CDRS)http://www. libraryspot. com/spotlight/c drs. htm
[12]. KnowItNow )http://www. libraryspot. com/spotlight/c drs. htm(
[13]. AskNow
[14]. googlr answer
[15]. http://www. ipl. org/div/pt/
[16]. Ask Experts
[17]. Ask Eric (http://askeric. org(
[18]. Virtual Reference DeskConference (VRD)
[19]. see a librarian
[20]. LSSI
[21]. Online Computer Library Center (OCLC)
[22]. Question Point
[23]. David Lankes
[24]. National Information Standards Organization(NISO)
بازگشت به فهرست مقالات خ
